怒苦打身日記223　マニュアル的対応の怖さ

　喫茶店でのささいなできごと。レジで孫が食べたいというハンバーガーを追加注文した。10％の消費税込みで407円。財布には10円玉がパンパン状態だった。財布を軽くする好機。ボクは10円玉を10枚。5円玉一つと1円玉二つ。小計107円。これに500円玉を添えて料金トレイに置いた。合計607円。商品代金を407円であるから、お釣りとして100円玉が二つ返ってくるはず。だれだってそう思うでしょう。

　ところがレジ店員は10円玉10枚を残し、500円、5円、1円硬貨だけをレジスターに収納し、お釣りとして100円玉一つを返してきたのだ。10円玉なしで料金は足りているので、これは持ち帰れということのようだ。

　ボクは、この10円玉10枚を100円玉に交換してもらいたいとお願いした。店員の対応は、「業務マニュアルに基づき両替を拒否する」とそっけないものだった。

　商品を購入せず、両替だけの依頼であれば、店員の拒否は許されるだろう。両替は銀行でどうぞと、銀行の支店がある繁華街行きのバス停を指さすことで事足りるかもしれない。だが今回のボクは顧客であり、その前にコーヒーを買い、店内で飲んでいた。家族4人分だから、それなりの売り上げ協力をしている。加えてハンバーガーの追加注文である。それを承知しているから、消費税は店内飲食の10％を加算したのであろう。両替が主目的でないことは明らかではないか。

ボクはそのことを説明した。しかし店員は「社内マニュアルで両替はできない」の一点張り。でもそれではあなたの行為は矛盾していないかとボクは食い下がった。

店員は500円玉だけを取って、407円との差額93円の釣りを寄こしたわけではない。500円玉のほかに、5円玉1枚と1円玉2枚の507円を受け取り、そこから商品代金407円を差し引いた釣りとして100円玉1枚を寄越したのだ。507円－407円＝100円の計算をしたわけである。その計算ができるのであれば。607円－407円＝200円もできるはず。ボクが出した小銭をすべて受け取り、100円玉2枚のお釣りをくれればよいはず。

10円玉をいっぱい出すなんて非常識だと、店員はいきりたってきた。でもボクが出した10円玉は10枚。10円玉30枚加えて807円として出したのであれば、「通貨の単位及び貨幣の発行等に関する法律」によってレジ係受取り拒否できるであろうが、ボクが出した10円玉は20枚の制限内に納まっている。

マネジャーが出てきた。だが店員は非を認めない。両替拒否の店舗マニュアルを励行しているのだと言い張っている。マネジャーは店員の顔を立て、会計を最初からやり直すことになった。